鑫豪物业公司“省级物业服务标准化试点项目”验收通过

     2019年6月14日下午，安徽省市场监督管理局组织考核评估专家组一行对安徽鑫豪物业服务有限公司“省级服务业标准化试点”项目进行验收，成为本批次验收中唯一一家物业服务公司。

专家组由安徽省质量和标准化研究院副院长赵杰担任组长，小组成员由安徽省质量和标准化研究院标准研究所所长张文秋、马鞍山市市场监督管理局科长腾玮洁、宿州市市场监管局科长王韬、安徽诚和物业服务有限公司董事长助理常虹组成，合肥市市场监管局标准化处处长宛红梅、庐阳区市场监管局标准化科科长刘辉也参与了标准化验收。

     验收专家组通过分组听取汇报、察看现场、查验资料、询问和现场考察等方式，逐项考察了公司标准体系的建立、实施以及持续改进的情况，对标准体系进行了全面、细致的考评。专家组充分肯定鑫豪公司标准化建设、实施评价的工作，主要表现在：创建初期，公司成立标准化领导小组，由董事长柳纯洁亲自担任小组组长，明确了“标准引领规范企业  用心服务顾客满意”的基本原则，制定了三年标准化规划及计划。公司下设标准化工作办公室，明确各专兼职人员职责，邀请省标准院专家进行标准体系培训。

     对试点现场进行考察

验收组听取汇报及查验资料

     公司按照GB/T 1.1、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 24421等系列标准，建立服务通用（标准化导则、术语及缩略语、符号标志）、服务保障（环境、安全、职业健康、能源、信息、设备、财务、人力资源、合同）、服务提供（物业规范、保洁规范、保安规范、设备维修保养规范、园林绿化规范、运行管理规范、服务评价规范等）三大体系，收集国家标准66个，行业标准7个，地方标准9个，建立企业标准191个，共计273项标准优化公司物业服务流程，通过两年的标准化运行，逐步实现管理和服务的系统化、规范化和精细化，逐渐形成了富有特色、符合实际、操作简化、效果良好的标准体系。

     鑫豪公司将实际工作积累的经验固化成标准文本，在运行机制、综合建设、人员要求、工作方法等方面进行了总结、梳理和完善，解决了实际需求的问题。公司同时成立标准化检查小组，对标准化日常实施情况，对不符合标准化要求的部门及人员进行现场指导再培训，保证标准化项目的有效实施。

     在保洁工作方面，分为外保洁和内保洁，所有保洁人员分配不同区域，熟知工作方法及操作规范，每周定期互检区域，指定位置粘贴保洁工作规范及保洁日常记录等。 

     在保安工作方面，项目点有一支素质过硬的保安队伍。从生活到工作都有严格的规范要求。按照计划进行培训，每周至少一次日常安保军事训练，通过一系列规范的培训和管理措施，使保安队伍素质保持在稳定的高水平上。

     在设备管理及维修工作方面，所有设备粘贴明显设备标志、设备保养维修工作指南和巡检记录等。

在园林绿化及其他方面，所有树木粘贴明显设备标志、固定地方粘贴警示标语等。

     通过各种形式的标准化动员、宣传、培训，公司90%以上物业管理处按照标准化管理，一线服务人员熟知工作流程、工作方法、考核机制。服务单位投诉持续减少，获得甲方单位的一致好评。末次会议上，验收专家组认为在创建省级服务业标准化试点项目期间，安徽鑫豪物业和全体员工高度重视，认识深入，工作基础扎实有效，管理规范、突出了自身优势，并能在工作中不断总结、创新，标准化建设成效显著，主要体现在：公司建立健全了企业标准体系，充分发挥了标杆作用，进一步提升了公司标准化管理水平，积极参与省级地方标准的制定；整合了内部管理资源，优化了管理流程，经济效益及管理水平明显提高；增强了市场竞争力，不仅提高工作效率，并且在市场投标中起到关键作用，实现更高水平的竞争；在顾客满意度方面：公司根据服务过程、人员形象、处理问题及时性、监督检查情况等10余项制定顾客满意度调查表，通过电话回访、上户回访等方式，及时汇总客户的反馈意见，并每年编制顾客满意度调查报告。经统计：2017年顾客满意度达95.5%；2018年顾客满意度达96.3%。公司2018 年邀请第三方公司安徽安元物业管理师事务所进行第三方顾客满意度测评。针对清洁卫生、消杀四害、环境绿化、安全秩序、设备管理、人员形象、投诉处理、客户沟通等多方面进行分项测评，总测评结果97.7%。

     经专家组一致考评后，同意通过考核验收，确定安徽鑫豪物业服务有限公司为“省级服务业标准化试点单位”。